Leía hace unos días un breve post de Jon Angulo, La pregunta adecuada, sobre la importancia de conseguir las respuestas que necesitamos. «Es muy difícil obtener la respuesta adecuada cuando la pregunta realizada no lo ha sido», decía.

Completamente de acuerdo. Y también de acuerdo en que hay personas que tienen una habilidad, inteligencia, destreza, arte… ¿otra vez arte?  para conseguir de manera eficiente y directa la información necesaria. Y sin incomodar, al contrario.

Tres habilidades son imprescindibles para una buena comunicación comercial. Saber escuchar, saber preguntar y saber transmitir. Y no siempre en ese orden.

Uno de los más graves y recurrentes problemas que me encuentro en comunicación comercial es el de no saber escuchar y también el más difícil de entrenar o aprender. Gravísimo pero muy habitual en las personas y más a las sometidas a la presión de una entrevista o negociación. Pensamos en lo que vamos a decir o contestar en vez de escuchar lo que nos dicen. ¿O no?. El segundo, saber preguntar, saber hacer las preguntas adecuadas. Es una habilidad y lo mismo que saber transmitir, ambas las podemos mejorar con facilidad y éxito en poco tiempo. Cuestión de método y constancia.

Hemos hablado últimamente mucho de la venta consultiva de soluciones, y de los procesos de esta metodología. Desgranábamos en el anterior post la importancia del diagnóstico como primer paso antes de comenzar el proceso de venta. Pues bien, esta fase es una de las que más información nos aporta. La fase más importante en la venta consultiva no es la de cierre sino la de investigación.

Antes de una entrevista con un posible cliente, lo mismo que antes de reunirnos para un proceso de negociación, nuestra responsabilidad es la de informarnos. Conocer a fondo todo lo que creamos necesario y hasta lo que pudiera no parecerlo. De entrada esto ya nos ayuda a la hora de no hacer preguntas «bobas».

La importancia de hacer preguntas correctas en la conversación de ventas.

Ya en los años ’90, Rank Xerox entendió la necesidad de aplicar métodos interactivos para la venta y su empresa colaboró, junto con otras como IBM, en la investigación que dirigió Neil Rackham y que le llevó a implantar entre sus vendedores una técnica llamada SPIN.

Pero, ¿en qué consiste la técnica SPIN?

Consiste en llevar a cabo las preguntas oportunas que nos den las respuestas para entender la necesidad del cliente y poder plantearle así los beneficios de nuestro producto o servicio. Y lo más importante, en el orden adecuado.

“Las preguntas persuaden con más fuerza que ningún otro recurso retórico.”

 

Preguntas de situación: Intentamos con este tipo de preguntas reunir datos, hechos e información relevante para aclarar y entender la situación actual del cliente.

Preguntas de Problema: Intentamos que el cliente reconozca que hay un problema que necesita ser solucionado. Manifiesto o latente.

Preguntas de implicación: El cliente debe de identificar con estas preguntas, y por su cuenta, el efecto, consecuencias e impacto de ese problema que no ha sido revisado o detectado.

Preguntas de necesidad: Mediante determinadas preguntas lograremos hacer visible el valor de la solución ante los ojos del cliente. Preguntas que le ayuden a enfocar la atención en la solución más que en el problema reconocido. Tenemos que conseguir que sea el cliente quien cite las ventajas de la solución a través de sus respuestas.

4 Reglas imprescindibles antes de preguntar:

• •  No preguntes nada que deberías haber investigado.
  •  Prepara a conciencia la entrevista. Las preguntas. Varias opciones para cada tipo de pregunta y utiliza la mejor.
  •  No preguntes por preguntar, pregunta para aprender y para dirigir.
  •  Demuestra con tus preguntas conocimiento e interés sincero por su situación y por su empresa.

 

Y ESCUCHA atentamente las respuestas. A veces con una sola pregunta te explica su situación, sus necesidades y puedes plantearle los beneficios de tu solución.

¡Qué vergüenza preguntar!, me dicen a veces cuando estoy tutorizando.

Vergüenza tendría que darte no preguntar lo necesario para solucionar una necesidad o un problema a una persona.

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